Управление выездным сервисом — это процесс координации работ по оказанию услуг на объекте или где-либо за пределами организации. Чтобы наиболее эффективно управлять сотрудниками, оборудованием и операционными процессами, компании часто используют программное обеспечение.
Выездной сервис относится к любому направлению работы, которое происходит за пределами компании или традиционного офиса. Выездной сервис обычно предполагает отправление рабочих или подрядчиков на объект для выполнения необходимых задач. Например, выездными сотрудниками можно считать мастеров, которые обслуживают бытовую технику на дому.
Выездное и сервисное обслуживание быстро меняется и растет, охватывая различные отрасли промышленности и тех сотрудников, которые выполняют большую часть работы за пределами офиса. Теперь выездными сотрудниками можно считать тех, кто работает в образовании, здравоохранении, розничной торговле, производстве и многих других отраслях, которые традиционно не входили в этот список.
Вспышка пандемии COVID-19 заставила традиционную офисную среду резко измениться, что привело к расширению количества мобильных сотрудников во всем мире. Ожидается, что благодаря этому расширению мировая индустрия управления выездным обслуживанием вырастет к 2026 году более чем в 3 раза.
Выездной сервис предполагает координацию выездных мастеров компании для выполнения услуг. Часто включает в себя:
Выездным мастерам приходится много перемещаться, поэтому руководство компаний использует сочетание технических средств и ручного труда. Так как составление маршрутов и планирование задач вручную зачастую более затратно, компаниям может потребоваться программное обеспечение как услуга (SaaS), чтобы ускорить этот процесс и модернизировать работу сотрудников.
Работа по обслуживанию на выезде становится все более сложной, и из-за этого грамотная координация процессов очень важна. Приведем несколько примеров того, как сегодня развивается индустрия выездного сервиса:
Управление выездным сервисом включает планирование визитов на различные объекты в зависимости от сферы деятельности компании. Диспетчеры выездной службы подобны дирижерам оркестра, которые координируют, что должно быть сделано, когда и кем. И как в оркестре, в управлении выездными мастерами существует множество инструментов, которыми нужно управлять своевременно и эффективно.
Организация выездного сервиса выглядит следующим образом:
Включает в себя управление ожидаемыми сроками выполнения работ, чтобы обеспечить своевременное выполнение заказов.
Координация загруженности всей команды и отслеживание сроков, когда сотрудника отправляют «в поле» с рабочим заданием.
Это процесс создания, отслеживания и выполнения рабочих заданий (заказов или нарядов), которые создаются компанией, исходя из потребностей клиента. Они должны отслеживаться от создания до завершения работы, от выставления счета клиенту до подтверждения оплаты.
Это процесс отслеживания любого количества расходных материалов или деталей, которые должны быть проданы или использованы.
Это процесс заключения договоров, которые согласовываются между компанией и заказчиками для выполнения соглашений об уровне обслуживания.
Управление выездными сотрудниками и данными компании требует уникальных процессов и инструментов. Каждое решение должно быть адаптировано под специфику компании, а также к возможным изменениям в будущем.
Для эффективного распределения ресурсов компании используют специальные программы для выездного сервиса. ПО объединяет информацию из корпоративных систем с данными, полученными «из полей», через мобильные устройства сотрудников. Это помогает более точно и эффективно управлять ресурсами и достигать высоких показателей.
Вот некоторые из основных преимуществ приложения для выездных мастеров:
Заменяя ручные инструменты и методы, компании могут повысить эффективность операционных процессов и производительность сотрудников.
Использование технологий интернета вещей (IoT) и мобильных приложений позволяет выездным сотрудникам лучше соблюдать стандарты компании, технику безопасности и эффективнее выполнять работу.
Современные сервисы помогают собирать и анализировать важные для компании данные, что дает руководителю компании уверенность в принятии обоснованных решений для развития бизнеса.
Обладая нужными данными и знаниями, выездные сотрудники имеют все необходимое для выполнения задач в положенные сроки и наиболее результативным способом.
Повысить востребованность компании можно только за счет качественного клиентского сервиса. Составная часть этого процесса — прозрачность, чтобы клиент был в курсе всех обновлений и сложностей сервиса.
Когда выездные сотрудники не теряют свой потенциал в рутинных повторяющихся задачах, они больше времени и внимания уделяют клиентам, что положительно сказывается на их лояльности.
Чтобы быть конкурентоспособными и получить преимущество, компании используют приложения для выездных мастеров. Программное обеспечение помогает менеджерам, техническим специалистам и другим выездным сотрудникам:
Инструменты для организации выездного сервиса предоставляют различные программы и решения, но не все из них можно назвать функциональными и оперативными.
Сегодня компании более динамичны, чем когда-либо, отчасти благодаря техническим решениям, которые помогают им управлять своей деятельностью и поддерживать конкурентоспособность.
Тем не менее, конкуренция так же высока, как и ожидания клиентов: чем больше вы можете сделать, тем больших результатов клиенты ожидают от вас.
Хорошо налаженные процессы выездного сервиса помогают обеспечить тот уровень обслуживания, при котором клиенты будут возвращаться к вам снова и снова. Мы собрали чек-лист, который поможет вам убедиться, что приложение для выездных мастеров соответствует всем требованиям для успешной работы.
Мастерам должно быть легко выполнять задачи на выезде, используя смартфон или планшет. Поэтому проверьте, что сервис доступен на мобильных устройствах и позволяет быстро выполнять всю работу.
Какую бы систему вы ни использовали, она должна быть способна встраиваться в приложения и инструменты, с которыми уже работает ваша команда. Это позволит приступить к работе с первого дня. Программа для выездных мастеров должна быть совместима с CRM, системами для управления персоналом, ИТ-системами и т.д.
Раньше важные показатели фиксировались вручную, поэтому информация анализировалась с опозданием. Кроме того, существовала вероятность ошибки при вводе данных, что не давало уверенности в надежности информации.
Современные инструменты автоматически вводят данные в режиме реального времени и мгновенно предоставляют к ним доступ. С помощью таких сервисов, как B2Field, вы получаете актуальные данные в любой момент, и можете отправить их ответственным специалистам, которые смогут принять обоснованные решения в рамках своих компетенций.
Успешные решения для выездного сервиса специализируются на одной отрасли, поэтому важно, чтобы ПО адаптировалось конкретно для вашей сферы, и чтобы оно могло модернизироваться по мере роста вашей компании. Обсудите с представителями ПО актуальные для вас пользовательские инструменты, чтобы решение было адаптировано с самого начала.
Так как обе темы тесно связаны, важно обсудить ключевые различия: материальные активы или потенциал персонала компании.
Управление выездным сервисом — это процесс оптимизации вашей компании в отношении продукта в физических показателях. Например, если вы хотите улучшить процесс установки, обслуживания, ремонта физических продуктов, вам нужно приложение для выездных мастеров.
Управление мобильными сотрудниками — это процесс улучшения работы специалистов на объекте: планирование графика, взаимодействие с клиентами и управление кадровыми ресурсами. Если вам в первую очередь необходимо управлять персоналом, то выбирайте сервис для мобильных сотрудников.
Однако, если вам важно в равной степени и то, и другое, существуют решения, такие как B2Field, которые соединяют в себе все функции.
Одна из главных проблем организации выездного сервиса — в динамичности процессов. Ведь часто бывают ситуации, которые сложно предугадать, поэтому и без того сложное планирование становится в разы труднее.
Многие отрасли сталкиваются с проблемой привлечения и удержания талантливых специалистов в условиях сокращения количества квалифицированных кадров и увеличения текущих расходов. К этому добавляются отсутствие технологий управления сложными активами и растущие потребности клиентов, которым требуется более быстрое и качественное выполнение услуг.
Мобильные специалисты сталкиваются на выезде с несостыковками в расписании, проблемой доступа к основным данным, которые нужны для работы, и недостатком информации по рабочим задачам, что приводит к необходимости возвращаться в офис.
Без правильных инструментов выездной сервис — это операционный кошмар. Планирование, мониторинг и решение вопросов требуют помощи, особенно если все задачи выполняются вручную. В то же самое время у организации нет необходимых инструментов для оснащения своих специалистов.
Компании внедряют приложения для выездных мастеров, чтобы автоматизировать рутинную работу, и предоставить руководителям возможность управлять теми аспектами организации, которые требуют их внимания. Но темпы внедрения таких решений невелики. Согласно исследованию, только 48% компаний используют подобное ПО.
Кроме того, среди организаций, которые внедряют эти технологии, 45% выездных специалистов говорят, что инструменты, которые они используют, недостаточно быстрые, а 38% всех технических специалистов сервисной службы говорят, что они не могут получить доступ ко всей необходимой информации.
Наконец, многие организации со временем внедряют множество несовместимых инструментов. Для бесперебойной работы важно, чтобы компании внедряли встраиваемые комплексные технологии, которые согласуются с уже используемыми инструментами и настраиваются в соответствии с конкретными потребностями бизнеса.
Подобные сервисы должны быть удобными выездным бригадам, чтобы можно было просматривать бизнес-ресурсы для принятия сиюминутных решений, которые имеют решающее значение для бесперебойной работы.
Вот почему компании по всему миру внедряют приложения для выездных мастеров, такие как B2Field. Они предоставляют компаниям возможности планирования, коммуникации, отчетности и анализа, необходимые им для роста и успешного управления.
Приложение B2Field специально разработано для удовлетворения конкретных потребностей вашей компании и легко сочетается с существующими инструментами и CRM, так что вы можете приступить к работе в первый же день.
Когда разные группы не могут координировать свои действия или продуктивно общаться друг с другом, вся компания страдает от неэффективности, которая может обернуться гораздо большими проблемами. То же самое относится и к технологиям. Организации по выездному сервису полагаются на эффективность и нуждаются в инновационных решениях, упрощающих работу.
Облачные решения, такие как B2Field, создают новые возможности для управления несколькими группами данных в различных областях деятельности. Если в цепочке знаний есть пробелы, это снижает производительность, замедляя время реагирования, что приводит к повторным визитам, которые расстраивают клиентов и в конечном итоге стоят компании денег.
Поэтому организации должны выбирать встраиваемые, специально разработанные решения для выездного сервиса, которые позволяют компаниям работать более экономно и повышать качество работы.
Автоматизированные сервисы для выездных мастеров позволяют компаниям отправлять данные по всей организации и даже непосредственно заказчику. Весь процесс регистрируется в системе для отчетности и анализа с моментальным доступом на мобильных и стационарных устройствах.
Например, если ваша бухгалтерия исправляет существующую счет-фактуру или выездной техник изменяет счет-фактуру обслуживания (т. е. реагирует на потребности клиентов на объекте в режиме реального времени), вся компания может видеть эти изменения в онлайн-режиме и быстро реагировать, позволяя специалистам делать больше за меньшее время.
По мере развития бизнеса для компании важно заранее подготовиться к изменениям с помощью решений для выездного сервиса, которые будут расти вместе с бизнесом.
Будущее выездного сервиса будет заключаться в расширении возможностей мобильных мастеров с помощью устройств интернета вещей, таких как планшеты и смартфоны, благодаря чему специалисты смогут получать доступ к своей работе в любое время, в любом месте, на любом облаке.
Выездные сотрудники повышают свою производительность за счет автоматизации, возможностей мобильных устройств, поддержки с помощью искусственного интеллекта. Не только сотрудники могут иметь доступ к этим инструментам, но и клиенты смогут отслеживать важную им информацию и общаться с исполнителем.
Ставка на искусственный интеллект, IoT и облачные технологии проложит путь к решениям по управлению выездным сервисом в будущем.
Если вы хотите управлять выездным сервисом с учетом мировых тенденций, вам потребуется ПО, которое предоставит мастерам инструменты для качественного и быстрого выполнения работы.
С помощью приложений для выездных мастеров, таких как B2Field, компании по всему миру быстрее создают гибкие графики, улучшают коммуникацию между сотрудниками и клиентами, повышают производительность и эффективность. А руководитель организации может просматривать необходимые бизнес-данные в любое время и в любом месте.
Хотите узнать больше о том, как B2Field поможет вашей компании сделать больше с меньшими затратами, обеспечивая качественный выездной сервис? Свяжитесь сегодня с одним из наших представителей.