Как общаться с клиентами по телефону и повышать лояльность

Общение с клиентами по телефону — это значимая часть сервиса, которую предоставляет множество компаний от розничных продаж и доставок до бизнеса по обслуживанию. Чаще всего клиенты обращаются в службу поддержки либо первично — для заказа услуги, либо если у них возникла проблема. В нашей статье рассказываем, какой тон общения выбрать и как вести себя в сложных ситуациях, чтобы в конечном счете получить лояльных клиентов.

Почему важно правильно общаться с клиентами по телефону

Профессионалы всегда работают над тем, чтобы построить долгосрочные отношения с клиентом, вместо того чтобы склонить его к разовой покупке, будь то физические товары или услуги. Поэтому телефонная поддержка — важная составляющая взаимодействия с клиентом. Она позволяет принять благодарность, оценить качество работы и разобраться в проблеме. Даже если клиент был расстроен и не намерен повторно обращаться в вашу компанию, правильное общение по телефону может превратить его в лояльного клиента, который вернется к вам снова.

Чтобы это стало возможным, поговорим о выстраивании общения, которое способно повлиять на лояльность ваших заказчиков.

Эмоциональная составляющая звонка

Представьте себе ситуацию. Вы застряли в лифте, и вам нужна помощь. Нажав на кнопку связи с диспетчером, вам сначала не отвечают, а потом вы слышите строгий голос: «Что случилось?». Вы объясняете ситуацию, а в ответ получаете только «Ждите!» Ни объяснений, столько вам предстоит ждать, ни сочувствия, что такая ситуация произошла.

Когда клиенты звонят вам, неважно по какому поводу, для большинства из них эмоциональная составляющая обращения столь же значима, как и решение их проблемы.

Ваши операторы должны обладать хорошими навыками работы с людьми, чтобы общаться с клиентами по телефону с вежливостью, терпением и профессионализмом. Для успешного звонка им необходимо ответить утвердительно на несколько вопросов:

У вас спокойное поведение, когда вы разговариваете с клиентом?
Вы демонстрируете терпение и уравновешенность?
Вы активно слушаете и не пытаетесь перебивать собеседника?

Чтобы ответить на звонок, нужно быть в хорошем расположении духа. Даже если собеседники вас не видят, они слышат ваш настрой. И часто это оказывается важнее, чем скорость решения проблемы.

Несколько советов

При звонке клиента операторам необходимо показать, что клиент для них действительно важен. Не будем подробно останавливаться на таких базовых принципах, как приветствие или прощание, и поговорим о нескольких вещах, которые часто упускают из вида.

Будьте на одной волне. Находите общий язык с клиентами. Часто к вам обращаются люди, которые не разбираются в теме так же подробно, как и вы. Переходите на более простые термины и объясняйте, если клиент говорит, что не понимает. Да, иногда нужно говорить максимально просто: «Видите желтую кнопку слева от центральной панели? Нажмите на нее». Просите клиента сделать фотографии, если это поможет для решения проблемы.

Будьте эмпатичны. Иногда при звонке клиент высказывает свою версию событий, которая кажется ему верной. Вы, как профессионал, можете знать, что клиент ошибается, но не стоит перебивать его и рассказывать, насколько он не прав. Клиент высказал предположение, не заставляйте его чувствовать себя глупо.

Будьте вежливы. Благодарите клиентов, даже если они обращаются к вам с проблемой. «Спасибо, что рассказали нам». «Спасибо за ваш подробный рассказ». Благодаря таким фразам вы сможете расположить к себе собеседника.

Помощь в решении проблемы за 5 простых шагов

Каждая компания получает жалобы от клиентов. Независимо от того, значительные они или быстро решаемые, подготовьте своих операторов к звонкам такого типа. Для этого можно выделить пять шагов во время звонка:

Оцените проблему. Узнайте о ней как можно больше, чтобы точно определить, что пошло не так.
Переформулируйте проблему своими словами. Это необходимо, чтобы убедиться, что у вас и вашего собеседника одно понимание ситуации.
Поблагодарите и извинитесь. Клиентам важно знать, что их услышали, и готовы взять ответственность за случившееся.
Обозначьте сроки решения проблемы или предоставления обратной связи. Четко проговорите, сколько времени потребуется, чтобы разобраться в ситуации.
Свяжитесь с клиентом в обозначенное время, даже если у вас нет решения проблемы. Попросите отсрочку и принесите извинения еще раз.

Когда ситуация урегулирована, предложите клиенту бонус. Оператору будет легче найти подходящий вариант во время общения по телефону, если у него есть полная информация о заказчике или покупателе: как часто и какие он делает покупки, за какими услугами он обращается в компанию. Это позволит выбрать бонус с учетом индивидуального подхода, а значит, больше сгладит негативное впечатление.

Карточка клиента для общения по телефону

Вносите все важные сведения в карточку клиента

Несколько советов

При работе с негативным опытом клиента легко нарушить деловой этикет или усугубить ситуацию. Перечислим несколько распространенных ошибок.

Не ругайте своих коллег. Если клиент звонит, чтобы пожаловаться на конкретного сотрудника, не говорите, что вам тоже не нравится с ним работать, и вы постоянно получаете на него жалобы. Просто поблагодарите собеседника за то, что он указал на проблему, и извинитесь.

Будьте осторожны в выборе слов. Безусловно, многие клиенты хотят, чтобы к ним проявили сочувствие. Но постарайтесь выбирать верные слова и не говорите, что вам жаль, что клиент расстроен, если он этого не говорил. Вместо фразы «Мне жаль, что такая ситуация произошла», ставшей корпоративным стандартом во многих компаниях, лучше принести извинения.

Не давайте ложных обещаний. Ошибки случаются, но если вы точно знаете, что проблему нельзя устранить в ближайшее время, не убеждайте в этом клиента. Когда он придет к вам снова, и проблема повторится, вы навсегда потеряете этого клиента — его доверие будет сложно восстановить.

Прислушивайтесь к клиентам

Общение с клиентами по телефону — источник обратной связи. Вне зависимости от того, звонят клиенты, чтобы поблагодарить или выразить недовольство, используйте эти сведения, чтобы сделать ваш сервис лучше.

Один из способов улучшения сервиса — использование современных и надежных решений для выстраивания выездной работы. Когда ваши сотрудники, будь то сервисные инженеры, курьеры или торговые представители, работают четко и слаженно, у клиентов будет меньше поводов для обращения в компанию.

B2Field — это решение для управления выездными сотрудниками от планирования работ до получения отчетов. Ключевые функции B2Field — веб-кабинета и мобильного приложения: