Ремонтные бригады — важная единица в штате, которая работает автономно. Поэтому для клиента это отражение компании в целом: на основе взаимодействия с такими сотрудниками складывается общее впечатление, и заказчик принимает решение о дальнейшем сотрудничестве. Что этому способствует и какие внутренние бизнес-процессы важны для хорошего функционирования мобильных ремонтных бригад, расскажем в статье.
Что такое мобильные ремонтные бригады
Ремонтные услуги могут быть как основным направлением деятельности компании, так и дополнительным. К первому типу отнесем бизнес в сфере ремонта спецтехники и легковых автомобилей, обслуживания и ремонта бытовой техники на дому. Ко второму — техническая поддержка интернет-провайдеров и других компаний из области телекоммуникаций, услуги управляющих компаний.
Чем бы ни занимались организации, их объединяет наличие мобильных ремонтных бригад в штате, которые работают на выезде. Такая отличительная черта формирует некоторые особенности ведения бизнеса. В материале поговорим о них и расскажем, как программа для управления выездными сотрудниками B2Field помогает учитывать эти особенности и превращать их в преимущество.
Готовность к срочным заказам
Заявка на ремонт, если не брать в расчет регламентное обслуживание, — это всегда необходимость оказать услугу либо здесь и сейчас, либо в ближайшее время. Поэтому те компании, которым удается находить ресурсы для срочных заказов, привлекают больше клиентов. Для одних компаний это означает возможность получить дополнительный доход, для других — поддерживать положительный имидж.
Выполнение таких заказов будет возможным, если внутри компании сформированы прозрачные процессы для управления бизнесом, которые предполагают синхронизацию работы между офисом и выездными сотрудниками. Так, диспетчеру важно своевременно узнавать о том, что ремонтная бригада завершила работу на объекте и готова отправиться в следующий наряд.
Мониторинг статусов вручную занимает много времени, и это можно автоматизировать. В программе B2Field диспетчер получит уведомление о выполнении работы в реальном времени. Как только выездной сотрудник завершит текущее задание в своем мобильном приложении, оповещение мгновенно поступит в офис.
О статусе задачи можно узнать другим способом — в планировщике. Этот инструмент представляет собой наглядное расписание по каждому сотруднику, где каждая задача отмечена цветом согласно ее статусу. Планировщик позволяет оперативно уточнить готовность работ, найти окно в расписании и перенести работу на другое время. Все это происходит в несколько кликов, что значительно влияет на скорость принятия решений для управления сотрудниками, чего не происходит при контроле выполнения задач с помощью привычных инструментов — мессенджеров или телефонных звонков.
Внутренняя оценка качества
Повысить контроль качества выездной работы можно в том случае, когда работа офиса и мобильных ремонтных бригад синхронизирована, задачи выполняются вовремя, а диспетчер обладает полной информацией о том, где находится каждая группа специалистов.
Качество работы выездных бригад напрямую влияет на доход компании, поэтому постоянный мониторинг важен. Так вы сможете выявить недочеты и исправить ситуацию до того, как на это обратил внимание клиент. Кроме того, постоянный контроль качества дисциплинирует выездных сотрудников и упрощает управление выездной работой.
Для этих целей в B2Field есть два инструмента: чек-листы и фотоотчеты. Чек-листы необходимы для корректного выполнения работы и соблюдения всех этапов. Чек-листы включают в себя конкретные шаги для выполнения работы: на задании сотрудник будет следовать им, как инструкции. Это помогает стандартизировать работу всех профильных специалистов и не пропускать важных действий.
Если чек-листы больше предназначаются выездному сотруднику, то фотоотчеты — для мониторинга диспетчером, который сможет убедиться в том, что работы были проведены должным образом. Фотографии загружаются сотрудником перед завершением задачи, и доступны для просмотра в офисе уже через несколько секунд.
Фото можно добавить из галереи устройства или сделать новый снимок
Изображения хранятся в системе, что позволяет просмотреть их в любой момент. Также в приложении можно запретить загрузку фотографий из галереи устройства, что актуально, если бригады работают на одних и тех же объектах. Это поможет избежать старых снимков в отчетах.
Предоставление обратной связи клиентам
За последний год выросло количество потребителей, которые читают отзывы о компаниях перед тем, как заказать услуги. По данным исследования «BrightLocal» за 2021 год, 77% клиентов просматривают отзывы.
Для бизнеса это означает две вещи: во-первых, клиентам необходимо подтверждение качества сервиса, во-вторых, отзывы могут стать дополнительным каналом привлечения.
Сбор отзывов не только положительно влияет на выбор клиента при поиске компании-исполнителя, но и помогает улучшать сервис, анализируя, что оценили клиенты, и что им не понравилось. Дополнительное преимущество такого подхода — возможность своевременно отреагировать на негативную оценку клиента, а значит, управление репутацией.
При использовании B2Field клиенты могут оставлять отзывы сразу же после окончания работы бригады, в мобильном приложении сотрудника. Если клиент не готов писать развернутый комментарий, можно поставить оценку работы, выбрав соответствующее количество звезд.
Для более детального анализа клиентского опыта вы можете создать в B2Field мобильную форму с опросом. Благодаря широкому набору инструментов вы легко сформируете удобный опросник, который позволит оценить все этапы взаимодействия клиента с компанией для контроля качества обслуживания.
Если клиент оставил негативный отзыв или низкую оценку, выйдите с ним на связь и проведите внутреннюю работу с мобильной ремонтной бригадой по горячим следам. Разобравшись в ситуации, вы сможете не только улучшить сервис, но и получить лояльного клиента.
Управление ремонтными бригадами с B2Field
B2Field — это веб-кабинет и мобильное приложение, которое можно установить на смартфон или планшет. Решение помогает управлению выездными сотрудниками и мониторингу их работы. Программа закрывает полный цикл взаимодействия с ремонтными бригадами: назначение задач, контроль, получение отчетности и аналитика по результатам.
