Средний чек — универсальный показатель, который напрямую влияет на прибыль. Регулярный анализ динамики среднего чека помогает скорректировать стратегию взаимодействия с клиентом, улучшить качество обслуживания и ассортимент предоставляемых услуг. Чем выше средний чек, тем больше прибыль. О том, как его увеличить в ритейле, существует множество рекомендаций. Мы выбрали лучшие тактики и адаптировали их для сервисного бизнеса.
Зачем нужен средний чек
Средний чек позволяет выяснить, какую сумму тратит клиент за один заказ услуг. А также поможет проанализировать множество показателей бизнеса, в том числе:
- объем продаж группы услуг или отдельной позиции,
- наиболее популярные услуги,
- готовность заказчика к дорогой покупке,
- наиболее востребованные дни и часы оказания услуг,
- порог минимальной суммы заказа для скидок и других активностей в программе лояльности.
Формула среднего чека
Средний чек вычисляется по простой формуле: сумма выручки за период делится на количество чеков. Разовый анализ не отражает всей картины, поэтому подобную аналитику необходимо проводить регулярно. Если вы управляете малым бизнесом, подойдет периодичность в один месяц. При повышении объемов продаж, частоту можно увеличить до одного раза в неделю.
Как увеличить средний чек: адаптируем популярные методы для сервисного бизнеса
Повышение среднего чека — популярный способ увеличения прибыли. Для сервисных компаний увеличение среднего чека имеет свои особенности. Разберемся, как это сделать с помощью разных методов.
Чтобы увеличить средний чек, применяют две стандартные техники: up-sell и cross-sell. Вы можете применять их как по отдельности, так и в комбинации друг с другом.
Up-sell
Up-sell (апселл) — это предложение клиенту более дорогой или премиальной услуги. В процессе заказа клиенту предлагают отказаться от первоначального выбора в пользу более дорогого продукта. Этот метод применяют, когда клиент уже готов оплатить услугу. Считается, что апселл поможет увеличить средний чек на 20-30%.
Кейс. При заказе пластиковых окон менеджер может предложить более дорогой профиль, трехкамерное окно вместо двухкамерного или окно со встроенным клапаном проветривания.
Cross-sell
Cross-sell (кросс-селл) — это метод перекрестных продаж. Он заключается в предложении клиенту сопутствующих товаров и услуг. Часто с этим способом вы можете встретиться при покупке мобильных устройств. Вам предложат аксессуары и дополнительные услуги — установку защитного стекла или расширенную гарантию.
Кейс. Вернемся к заказу пластиковых окон. При покупке вы можете предложить клиенту москитные сетки и установку креплений для них.
Чтобы использовать апселл и кросс-селл, ваши менеджеры должны обладать отличными знаниями об ассортименте услуг, когда консультируют клиентов по телефону. Если речь идет об интернет-заказах, вы можете добавить на сайт блоки с соответствующими предложениями. Например, «С этими услугами заказывают», «Похожие услуги».
Помимо этих методов, существуют еще несколько способов, которые помогут увеличить средний чек в сервисном бизнесе.
Продажа нескольких услуг пакетом
Клиенты любят готовые решения, которые помогут им подойти к задаче комплексно. Собирая наборы услуг, вы экономите время своих заказчиков, при этом увеличиваете средний чек. В такие пакеты можно добавить те услуги, которые чаще всего оказываются невостребованными самостоятельно.
Кейс. В клининге готовым набором станет уборка помещения с мытьем окон или химчисткой мебели. Такие решения могут быть сезонными или доступными постоянно.
Пакетные услуги привлекают клиентов. Как правило, это выгоднее, чем при заказе услуг по отдельности. Источник
Программа лояльности
В среднем, постоянные клиенты тратят на 67% больше, чем новые. По подсчетам экспертов, хорошо продуманная программа лояльности увеличивает средний чек на 30%. Исходя из специфики вашего бизнеса, вы можете выбрать наиболее подходящую механику:
- Дисконтная карта на скидку. Подходит, если вы работаете с B2C-аудиторией, а срок следующего заказа сложно прогнозировать.
- Накопительная система баллов, которые можно использовать для оплаты следующих заказов. Такая программа лояльности больше подходит для регулярных заказов с коротким циклом повторного обращения.
- Услуга в подарок.
Кейс. Клининговые компании предпочитают именно последний пункт. Например, за каждые 10 оплаченных уборок клиент получает одну в подарок. Бонус хорошо работает на удержание клиентов.
Сообщайте о программе лояльности при заказе по телефону и через сайт. Источник
Бонус от суммы заказа
Скидки и бонусы помогут увеличить средний чек, если они привязаны к сумме заказа. Предлагайте своим клиентам бесплатный выезд при заказе от определенной суммы или бонусы в виде дополнительных услуг. Напоминайте клиентам о такой возможности при общении по телефону или заказе услуг на вашем сайте.
Кейс. При заказе генеральной уборки клининговая компания может предложить скидку на следующий заказ или дополнительную услугу в подарок. Это может быть химчистка ковров или дезинфекция мебели.
Важно, чтобы бонусные предложения клиенты видели при входе на сайт. Источник
Обучение сотрудников
Важным и одним из самых сложных шагов в увеличении среднего чека станет обучение вашей команды. Специалистам необходимо уметь правильно презентовать более дорогие услуги и оказывать качественный сервис — иначе любые бонусы и привилегии не смогут удержать текущих клиентов. Мотивируйте своих сотрудников с помощью современных методов и предоставьте им удобные инструменты, которые позволят отлично справляться со своей работой.
B2Field для качественной работы сотрудников выездного сервиса
B2Field помогает выездным мастерам, сервисным инженерам и другим сотрудникам из этой сферы качественнее выполнять задачи. В мобильном приложении собраны инструменты для того, чтобы провести рабочий день, оказывая услуги клиентам.
Подробные задания в смартфоне: у сотрудника будет вся необходимая информация от адреса до электронных документов, собранная на одной вкладке экрана.
Чек-листы: интерактивный контрольный список поможет исполнителю не пропустить важных шагов, а руководителю — в реальном времени контролировать ход работ.
Мобильные формы: подойдут для создания электронных отчетов и самостоятельно зафиксируют фактические данные: адрес, дату и время. В формах удобно передавать фотографии — данные сохранятся в привязке к конкретному заданию и клиенту.
Читайте также о сервисном бизнесе:
- 8 простых шагов для улучшения обслуживания.
- Гайд, как сократить расходы сервисного бизнеса.
- 4 тенденции выездного сервиса в 2022 году.
- С чего начать автоматизацию бизнеса.
