Для большинства сервисных компаний сезон — это лучшее время для роста выручки. Количество заявок заметно увеличивается: из-за изменения погодных условий, начала строительного сезона, подготовки оборудования к отопительному периоду или всплеска спроса в отдельных отраслях.
Независимо от причины, сезонный рост нагрузки становится проверкой для всей сервисной службы. Если компания не готова к этому, вместо дополнительной прибыли она получает перегруженных сотрудников, недовольных клиентов и потерянные заявки.
Когда сервисной компании начинать подготовку к сезону
Главная ошибка руководителей — начинать готовиться, когда телефон уже разрывается от звонков. Чем крупнее сервисная служба, тем раньше стоит приступать к планированию. Оптимально — за 2–3 месяца до начала сезона.
Первый шаг — проанализировать результаты прошлого года. Полезно ответить на несколько вопросов:
- в какие недели нагрузка была максимальной;
- хватало ли инженеров для выполнения всех заявок;
- сколько обращений было выполнено с нарушением сроков;
- сколько повторных выездов пришлось выполнить;
- хватало ли необходимых материалов и запчастей.
Такой анализ помогает увидеть слабые места еще до того, как они снова напомнят о себе.
4 частых проблемы сервисных компаний в пиковые нагрузки
Во время сезонного роста нагрузки большинство компаний сталкивается с похожими трудностями. Мы опросили клиентов из сферы выездного обслуживания и выявили 4 частых проблемы.
Во-первых, перестает хватать инженеров. Даже небольшое увеличение количества заявок быстро приводит к полной загрузке сотрудников.
Во-вторых, диспетчеры не справляются с нагрузкой. Чем больше обращений поступает одновременно, тем сложнее быстро распределять заявки и контролировать их выполнение.
Узнайте больше
7 ошибок диспетчера, которые ежедневно стоят сервисной компании денег.
Третья распространенная проблема — нехватка расходных материалов и запчастей. Если склад не готов к сезону, инженеры начинают тратить время на дополнительные поездки и ожидание поставок.
Наконец, появляются ошибки в планировании. Ручное распределение заявок, постоянные переносы и работа сразу в нескольких таблицах приводят к хаосу в расписании. В таких условиях легко потерять заявку или нарушить обещанные клиенту сроки.
Чек-лист подготовки сервисной компании к сезону
Подготовка не должна ограничиваться поиском дополнительных сотрудников. Важно проверить всю цепочку работы сервисной службы. Чем больше процессов будет подготовлено заранее, тем спокойнее пройдет самый напряженный период.
Перед началом сезона рекомендуем:
- Проанализировать показатели прошлого года.
- Спрогнозировать ожидаемую нагрузку.
- Проверить загрузку инженеров и при необходимости подготовить резерв сотрудников или подрядчиков.
- Пополнить склад наиболее востребованными материалами.
- Проверить регламенты работы диспетчерской и специалистов.
- Настроить автоматическое распределение заявок.
- Убедиться, что руководитель имеет нужные инструменты для оперативного и прозрачного контроля работы.
Хорошая подготовка поможет встретить пик нагрузки организованно и с максимальной выгодой для бизнеса — без потерянных заявок, перегруженных диспетчеров и недовольных клиентов.
Узнайте больше
Как эффективно выстраивать и контролировать работу внештатных исполнителей.
Как B2Field помогает сервисным компаниям взять максимум от высокого сезона
Во время сезонного наплыва заявок особенно важно, чтобы сотрудники тратили время на выполнение работ, а не на решение организационных вопросов. B2Field помогает снизить нагрузку на диспетчерскую за счет автоматизации распределения заявок между исполнителями с учетом их загрузки, квалификации и зоны обслуживания.
Инженеры получают новые задачи сразу в мобильном приложении, где доступна вся необходимая информация по объекту и клиенту. Руководитель при этом видит общую картину работы сервисной службы: если один инженер перегружен, а другой свободен, это можно заметить заранее и оперативно перераспределить работу.
Чтобы сотрудник не ошибся при высокой нагрузке и аврале — все необходимые инструменты есть у него в мобильном приложении B2Field. На заявке он может использовать чек-лист, чтобы точно следовать процессу. Создать чек-лист можно по любому регламенту и добавить к заданию автоматически.
Благодаря мобильным формам сотруднику не нужно тратить время на отчетность, а руководителю — на контроль. Статус задачи (прибыл/прибыл с опозданием) он увидит автоматически, а фотографии выполненной работы будут доступны онлайн с разбивкой по задачам и клиентам.
В результате в период максимальной нагрузки компания сохраняет контроль над процессами и может обслуживать больше клиентов без хаоса и постоянных авралов.
Подготовьте сервисную компанию к сезонному наплыву заявок с B2Field
Сезонный рост количества заявок — для многих бизнесов и рост прибыли, и рост испытаний. Если начать подготовку заранее, проанализировать прошлые периоды и устранить слабые места, сезон станет возможностью увеличить прибыль, а не источником постоянных проблем.
